Banken

Kundmöte i bank

Ett beskrivande exempel är en telefonbank som vi studerade. I banken låg genomsnittlig samtalstid på 2 minuter och 27 sekunder, men på medarbetarnivå skiljde sig värdena starkt mellan teamet och en av medarbetarna. Den enskilde medarbetaren hade i snitt samtalslängd på 8 minuter och 35 sekunder. På en direkt fråga om varför just hen hade så mycket längre samtalstid än övriga medarbetare fick vi svaret att hen ofta fick de krångligare ärendena. Mot detta anförde vi att samtalen till telefonbanken fördelas slumpmässigt och efter en stunds diskussion kom vi tillsammans med medarbetaren ifråga fram till att det var medarbetarens höga kundnöjdhetsambition som låg bakom det kraftigt avvikande siffrorna.

Uttryckt i koncepttermer hade medarbetaren genom att, på eget bevåg, välja att prioritera en avsevärt högre servicenivå frångått konceptets ramar. Dessutom ställde ambitionen till det för de andra medlemmarna i teamet, som var inställda på att klara samtalen på maximalt tre minuter. Övriga i skiftet stressades av medarbetarens långa samtal eftersom de å sin sida upplevde att servicenivån inte blev högre utan lägre totalt sett för kundkollektivet.

Exemplet har en mycket viktig poäng. Servicekonceptet tillåter i mycket liten grad individuell anpassning, såväl gentemot kund som medarbetare. Detta faktum är helt avgörande för rekrytering, ledarskap och ansvar i relation till kunderna. Men det är inte alltid lätt att som ledare be en medarbetare vara mindre kundorienterad, för det är vad medarbetaren sannolikt kommer att uppfatta när frågan tas upp.

color-separator